服务理念

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用心沟通,诚信负责


对客户提出的咨询、投诉问题,无论是否 属本部门范围的事情,实行首问负责制,接听电话 者必须主动热情,耐心周到,回答问题准确详细。


凡客户咨询、投诉的问 题首问负责人能立即答复的,马上答复 客户并认真做好解释工作;如由于客 观原因不能立即答复的,或不属于 本人职责范围内的问题时,应将客户 问题妥善移交到相关人员处办理,并在事后进行落实。


紧急问题必须在24小时内落 实解决方案并给客户以明确答复;一般问题必须在48小时内落 实解决方案并给客户以明确答复。


对于不清楚,把握不清楚、把握不准 确的问题应及时请示有关专家或者相关领导并给予用户一个准确的解答。对于确实 解释不了的问题,应向客户说明情况,并在事后 主动与客户联系。


公司相关 人员要对客户咨询、投诉的处 理过程进行监督、检查、考核,并做好客 户电话回访工作,定期在公 司内进行通报。


在处理客户投诉、咨询过程中,如发生拒绝、推诿现象,对责任部 门和责任人必须按考核规定进行处罚。